Vad är SLA – Service Level Agreement?

SLA är en förkortning för den engelska termen Service Level Agreement – ett serviceavtal som anger vilken kvalitetsnivå en leverans ska hålla. Ett SLA kan t ex tecknas med leverantören av en e-handelsplattform för att specificera servicenivåer, så att alla parter vet vad som gäller. SLA:et reglerar då vanligtvis vilken tillgänglighet systemet ska ha, hur många gånger ett fel får förekomma under en given tidsperiod, hur lång tid det får gå innan felavhjälpning påbörjas samt hur snabbt felet ska vara åtgärdat. Frontend-applikationen kan driftas separat med eget avtal och behöver då inte vara en del av e-handelsplattformens åtagande.

Ett SLA består ofta av följande:

1. Servicenivåer som reglerar vilken nivå tjänsten ska hålla i olika delar och avseenden.
2. Sanktioner som reglerar vad som händer om avtalad servicenivå inte uppnås. Vanligtvis utgår då någon form av vite eller så sker ett prisavdrag.
3. Definitioner som säkerställer att parterna är överens om vad som ska betraktas som ett fel och hur tillgänglighet ska beräknas.

Se till att det går att kontrollera hur väl de tjänstenivåer som regleras i SLA:et upprätthålls, dvs att det finns verktyg för att mäta exempelvis tjänstens tillgänglighet en given tidsperiod. För e-handelsrelaterade system och tjänster kan mätningen ofta byggas in i systemet och på så vis göras på ett enkelt och automatiserat sätt.