Dina befintliga och nöjda kunder lär vara det vassaste verktyget i arbetet med att ta fram nya konsumenter. Men hur gör du för att vässa ditt verktyg ytterligare? Hur ska du använda det och hur vet du att det kan hjälpa dig nå dina mål? Läs våra tankar om kundlojalitet och hur du ska tänka för att skapa nya stamkunder.
Konsumenternas beteende har alltid varit i förändring, idag mer än någonsin tidigare. Och det är kanske är just hastigheten av förändring som gjort att det är många e-handlare som halkat efter med sina lojalitetprogram. Eller så är det underskattning av lojalitet. Oavsett så har kundernas krav förändrats så enormt under kort tid att det nästan varit omöjligt att haka på. Men det är inte försent att komma igång. Tänk på att varje dag kan vara en dag när du får en kund som inte kommer tillbaka.
Tre tunga anledningar till att jobba aktivt med lojalitet
Dina befintliga kunder kan få din verksamhet att växa mycket fortare än vad din sälj- och marknadsavdelning någonsin kan. Ändå verkar lojalitetsfaktorn vara den mest eftersatta delen bland handlarna när vi tittar på e-handels fyra grundpelare. Så varför ska man ha ett lojalitetsprogram? Låt oss titta på tre väldigt väsentliga punkter:
- Den ekonomiska aspekten
- Kunduppleveslen
- Ditt varumärke
Det finns ytterligare mängder av bra skäl – bland annat för produktutveckling och att stammisar kan hjälpa dig lära känna din marknad bättre – men låt oss hålla det relativt kort i denna text.
Om vi börjar med den första punkten – ekonomin – och dess två stora delar; utgifter och intäkter. På utgiftssidan för e-handlare har du bland annat trafik och marknadsföring, som förvisso är nära besläktade, men de går också att separera. På intäktssidan har vi snittkvittot, köpfrekvens och Customer Lifetime, det vill säga den tid varje kontakt är kund hos dig. Bland annat.
Det är dyrt att köpa trafik och det är dyrt med marknadsföring, men med återkommande kunder behöver du inte lägga samma pengar på trafik som inte avslutar sitt köp. Det samma gäller marknadsföringsposten – ju bättre koll du har på din målgrupp och vilka som handlar hos dig desto lägre kontaktkostnad får du. Och om du dessutom har en kundklubb så kan du nästintill kostnadsfritt kommunicera med dessa individer; via mail, sms, adresserad direktreklam eller vad det nu kan vara.
En väl genomarbetad lojalitetsstrategi ökar dessutom snittordervärdet på denna kundgrupp, då de känner sig trygga hos dig. Lojala kunder omsätter mer, helt enkelt.
>> Befintliga kunder spenderar i snitt 67% mer hos dig än nya kunder
Ditt CRM är kärnan i konsten att skapa en bra kundupplevelse
Man ska inte göra affärer med sina kompisar. Det har vi lärt oss sedan barnsben. Men det går stick i stäv med vad som faktiskt känns bäst, och vad sifforna visar. Vi älskar att handla av folk vi känner, eller snarare: folk som känner oss. Så hur blir du kompis med dina kunder? Det korta svaret stavas relevans, och för att vara relevant krävs data. Mängder av data, från kundens alla interaktioner med dig och ditt varumärke, i alla kanaler såväl digitala som fysiska. Målet är att få en 360-gradersvy av din besökare och att samla all denna data på en och samma plats för att se mönster som du sedan kan agera på. Excel kan i teorin fungera, men ett CRM byggt för ändamålet är ett hett tips.
Återkommande kunder är det bästa verktyget för att rekrytera nya.
Så var det där med hur varumärket påverkas av kundvård
Nyttan av ett starkt varumärke behöver vi inte berätta för dig, men kopplingen mellan varumärket och kundupplevelsen underskattas uppenbarligen av många handlare. Alla kan skapa ett varumärke, men för att bygga ett som är starkt och långlivat krävs att du tar hand om dina befintliga kunder.
Grunden i lojalitet är relevans och kundcentrisk kommunikation
Alla aktiviteter och interaktioner en kund gör är en indikation på vad denne är ute efter och vem denne är. Det spelar ingen roll om det är ett klick på en Facebook-annons eller i ett marknadsmail, en sökning på din site eller kanske något så handfast som ett köp i din fysiska butik. Om du samlar på dig denna information, läser den rätt och agerar på den så är du på väldigt god väg att skapa en kundupplevelse värd att älska.
Men lojalitet – precis som vänskap, som vi refererade till innan – är mycket mer än att känna en person. Mellan människor finns personkemi, humor och ofta gemensamma upplevelser. Mellan människa och handel måste dessa ersättas för att det ska slå gnistor. Kundunika rabatter, VIP-kvällar och bonuspoängsystem är utmärkta exempel på substitut.
Men tänk på att relevansen är den mest värdefulla valutan. En inbjudan till en VIP-kväll på ett tema jag är ointresserad av kan faktiskt stjälpa mer än hjälpa.
Så kommer du igång med din lojalitetstrategi
- Börja samla in kunddata. Mängder av data. Från alla källor du har till förfogande
- Samla informationen på ett och samma ställe på individnivå, förslagsvis i ett CRM byggd för ändamålet
- Segmentera din kunddata. Förslagsvis efter vad du säljer eller vilka kanaler kunderna använder
- Agera – skapa attraktiva paket, relevanta rabatter eller bonuspoängsystem
- Kommunicera ut rätt erbjudanden till rätt kund vid för kunden rätt tidpunkt
- Mät och följ upp resultaten av dina aktiviteter – Vad funkade bra? Vad funkade mindre bra?
- Starta om från punkt 3
