Många e-handlare fokuserar på att dra in nya kunder med hjälp av erbjudanden och rabatter, samtidigt som återkommande kunder sällan belönas. Hur kommer det sig, då vi vet att existerande kunder är mer lönsamma? Att det är de som blir ambassadörer för ditt varumärke och att de kan ge dig ovärderliga marknadsinsikter. Vårt råd är att börja jobba med en kundcentrerad strategi – det kan ta din affär och ditt varumärke till nästa nivå.
Allt handlar om kundupplevelsen
Dagens konsumenter är både kräsna och otrogna. Därför är det viktigt att du skapar incitament för att de ska välja dig framför dina konkurrenter. Erbjud en kundupplevelse baserad på enkelhet och personlig dialog, då det finns många vinster med att jobba och bemöta kunden på rätt sätt.
Så varför ska man ha ett lojalitetsprogram? Låt oss titta närmare på tre väsentliga punkter:
- Ekonomin
- Relevans
- Ditt varumärke
Det finns fler anledningar – bland annat för produktutveckling och marknadsinsikter – men låt i denna text hålla oss till de tre ovan nämnda, även om vi också snuddar vid den senare.
1. Ekonomin bakom lojalitet
När du arbetar aktivt med att uppmärksamma och belöna återkommande kunder brukar lönsamheten öka. Snittkvitto, köpfrekvens och kundlivslängd förbättras när du kan vara personlig i alla touchpoints. Fråga kunden vilken typ av incitament de uppskattar – det kan handla om bättre service och funktionalitet istället för rabatter. Ge inte bort delar av din vinst i onödan.
>> Befintliga kunder spenderar i snitt 67% mer hos dig än nya kunder
Dessutom är trafikrekrytering och marknadsföring ofta nämnvärda utgiftsposter för handlare med tillväxtambitioner. Chanserna är stora att du kommer att se en bättre ROI på dessa om du jobbar strategiskt och aktivt med dina lojala och återkommande kunder. Dels kan du bli spetsigare i din kommunikation och göra smartare kanalval, dels lär du se ökad trafik tack vare fler och finare kundrecensioner, digitala och fysiska rekommendationer via User Generated Content (UGC) med mera.
2. Relevans är en av nycklarna – men hur gör man?
Man ska inte göra affärer med sina kompisar, det har vi alla hört. Men det går stick i stäv med vad som faktiskt känns bäst — och vad siffrorna visar. Vi älskar att handla av folk vi känner, eller snarare: folk som känner oss. Så hur blir man kompis med sin kund? Det korta svaret stavas relevans, och för att vara relevant krävs data från kundens alla interaktioner med dig och ditt varumärke – i alla kanaler såväl digitala som fysiska – som kan bearbetas både manuellt och med smarta algoritmer. Målet är att få en 360-gradersvy av din besökare för att kunna presentera produktrekommendationer, information om en intresseprodukt eller skapa smarta tjänster som underlättar kundens interaktion med dig.
3. Bygga varumärke
Nyttan av ett starkt varumärke behöver vi inte gå in på här, men kopplingen däremellan och kundupplevelsen underskattas uppenbarligen av många handlare. Alla kan skapa ett varumärke, men för att bygga ett som är starkt och långlivat krävs att du tar hand om dina befintliga kunder. Med en genomtänkt och välarbetad Unified Commerce-strategi – där du prioriterar kundens perception av dig oavsett var och hur hen besöker dig – skapar du en bred, konsekvent och omfamnade upplevelse som är lätt att älska, handla i och – i bästa fall – kunden vill sprida i sina egna kanaler.
Återkommande konsumenter påverkar verksamheten - och andra kunder.
Dags att börja ta hand om dina kunder? Bra! Här är tips på hur du kommer igång:
- Strategi: Börja med att skapa en kundcentrerad strategi som beskriver vad ni ska göra och varför.
- Marknadsföringsplattform: Säkerställ att din e-handelsplattform kan integreras mot ett system som kan hålla all kunddata. Det handlar om allt från vem kunden är, vad hen köpt, hur ofta, i vilka kanaler, vad hen klickat på, lagt i varukorgar, vilka nyhetsbrev som blivit lästa etc. Data som skapar en 360 graders vy av kundens hela engagemang i ditt varumärke.
- Insikt och kundförståelse: Den samlade datan ger dig ovärderliga insikter om dina kunder. Använd den för att skapa ännu högre relevans och säkerställ att du ständigt följer upp KPI:er för att fortsätta förbättra resultaten.
- Kommunikation och kundupplevelse
Visa kunden respekt genom att kommunicera på rätt sätt och underlätta hela köpupplevelsen. Berätta vad kunden behöver och varför innan hen själv vet det. Skapa en ”Mina Sidor” i världsklass genom att använda kunddata. Bygg smarta tjänster som samtidigt sparar tid.
––
DET HÄR KANSKE PASSAR DIG?
>> De fyra viktigaste punkterna för att lyckas med sin e-handel <<
