Vad förväntar sig kunderna av din e-handels kundtjänst?

Det pratas om Voice, Machine Learning och AI inom e-handel idag, vilket är superkul. Det tyder på en stark nyfikenhet och utvecklingsvilja bland onlinebutikerna. Men det finns ett annat ämne som är desto mindre uppmärksammat: kundtjänsten.

Det är i kundtjänsten du har chansen att vända en missnöjd kund till ambassadör. Det är här du kan förvandla oturligt trassel i logistikledet till en fin kundrecension på Trustpilot eller ytterligare en stjärna på marknadsplatsen. Ändå är kundtjänsten inget det snackas så mycket om.

Kundtjänst kan vara alkemi för e-handlare, om det är utfört korrekt och strategiskt. Det är här du bygger förtroende, skapar trygghet och återkommande kunder. Kalix Tele24 lät under 2018 göra en undersökning (med hjälp av Kantar Sifo) och resultatet på vissa punkter bekräftar en del av våra misstankar och förvånar på andra. I det här inlägget kan du läsa ett utdrag från undersökningen. Om du vill läsa hela samt se tillhörande grafer laddar du enkelt ner den via den här länken (eller längst ner i bloggposten).

Stärk din relation till 2 av 3 kunder via kundtjänsten

Kundtjänsten är en viktig kontaktyta för alla e-handlare och en kritisk punkt i transaktionen. Av alla svenskar mellan 18 och 79 år har 2 av 3 varit i kontakt med kundtjänsten på en webbutik. Om du sköter dina kort rätt är den här kontakten ett gyllene tillfälle att stärka relationen eftersom den, ur kundens perspektiv, ofta är det enda mötet med “en riktig människa på andra sidan”. Med en tillgänglig och professionell kundtjänst får du kundens förtroende och stärker varumärkesupplevelsen. Dessutom erbjuder den en möjlighet att lösa små problem innan de växer och blir stora. Pricken över i:et är att direktkontakten med kunden också erbjuder en stark konverteringsmöjlighet.

Tyvärr uppfattas kundtjänsten av många e-handlare enbart som en kostnad. Men snålheten bedrar visheten. Därför är det klokt att ta reda på vad Kunden förväntar sig.

Vet du vad kunden vill ha hjälp med?

Enligt undersökningen sker endast 1 av 5 kontakter före köp. Istället berör de allra flesta frågor post-purchase; order, frakt, leverans, reklamation eller byte av vara. Det står också klart att det hör till undantagen att kontakten är ett uttryck för missnöje. Men givetvis kan den utveckla sig negativt om bemötandet inte lever upp till kundens förväntningar.

Fyra frågor att fundera över kring er kundtjänst:

1. Har ni idag KPI:er för er kundtjänst, som inte bara syftar till att maximera intäkter och jaga kostnader utan också mäter kvaliteten i kontakten?
2. Hur stor är skillnaden på en bra och en dålig kundtjänstupplevelse och vad är kostnaden för den dåliga?
3. Vad innebär det egentligen varje gång som en kund klickar på er “livechatt” och möts av budskapet “tyvärr är vår kundtjänstpersonal inte tillgänglig just nu”?
4. Hur arbetar ni med bemanningen för att skapa beredskap när belastning på kundtjänst blir för hög (till exempel vid julhandel, kampanjer eller sjukfrånvaro)?

Läs och jämför siffror och grafer från hela rapporten – Stämmer de med din e-handel och dina kunder? 

Läs om när och i vilka kanaler som kunderna förväntar sig support. Ladda ner resultatet från Kalix Tele24s undersökning här nedan. Undersökningen utfördes under början av 2018 och de svaranden är 1200 e-handelskunder i åldrarna 16–79 år.

Rapporten är samproduktion mellan Kalix Tele24 och Jetshop på 7 sidor.

>> Relaterat i bloggen: De fyra viktigaste punkterna för att lyckas med e-handel